Obowiązki względem konsumentów. (cz.2)

Jeżeli sprzedajesz jakiekolwiek produkty lub usługi konsumentom to niezależnie od tego czy prowadzisz działalność w formie spółki, jednoosobową działalność gospodarczą czy działalność nierejestrowaną, masz kilka istotnych obowiązków.

Obowiązki informacyjne

Przede wszystkim każdy Twój potencjalny klient musi mieć możliwość zapoznania się z Twoją ofertą, warunkami zawieranej umowy sprzedaży, zasadami dokonywania zwrotów i zgłaszania reklamacji itp.

Ustawa o prawach konsumenta wskazuje trzy etapy dokonywania sprzedaży, podczas których musisz przekazywać klientowi określone informacje.

Pierwszy etap jest wtedy, kiedy klient wchodzi na Twoją stronę internetową czy fanpage i dopiero rozważa możliwość dokonania zakupu. Więcej na temat informacji, które musi znaleźć już na tym etapie pisałam tutaj.

Tytułem uzupełnienia dodam, że informacje nie muszą być zebrane w jednym miejscu. Część z nich, np. opis produktu czy cena mogą być widoczne bezpośrednio na stronie produktu, natomiast kwestie związane np. z reklamacjami czy zwrotami powinny zostać opisane w regulaminie.

Drugi etap rozpoczyna się kiedy klient wrzuca produkty do koszyka (albo pisze wiadomość, że chce coś kupić). Po wybraniu wszystkich produktów, sposobu płatności i dostawy, a przed kliknięciem „Kupuję z obowiązkiem zapłaty” (albo potwierdzeniem złożenia zamówienia w inny sposób), musisz jeszcze raz przekazać informację o zakupionych produktach lub usługach, łącznej cenie, czasie trwania umowy (jeżeli była zawierana na dłuższy okres) i sposobie wypowiedzenia.

Jak to zrobić? Jeżeli masz zautomatyzowany sklep, takie podsumowanie generuje się samo. Musisz tylko upewnić się, że potrzebne informacje są dobrze widoczne.

Jeżeli sprzedaż odbywa się przez maila albo jakiś komunikator (np. Messenger), musisz wyraźnie podsumować dokonane z klientem ustalenia oraz poprosić, aby wyraźnie potwierdził, że wszystko się zgadza, że akceptuje regulamin oraz że składa zamówienie, mając świadomość, że będzie musiał dokonać płatności.

Ostatni etap następuje już po złożeniu zamówienia i zawarciu umowy. Musisz wtedy jeszcze raz przekazać swojemu klientowi wszystkie informacje, o których pisałam tutaj, tym razem na „trwałym nośniku”. W dużym uproszczeniu za trwały nośnik uznaje się np. papier, pendrive, płytę CD, ale też serwer poczty elektronicznej.

W przypadku sprzedaży treści cyfrowych, w ten sam sposób trzeba potwierdzić konsumentowi, że wyraził zgodę na dostarczenie tych treści przed upływem terminu na odstąpienie od umowy i wiążącą się z tym utratą prawa do odstąpienia od umowy.

I tutaj znowu – jeżeli sprzedajesz za pośrednictwem sklepu, musisz dopilnować, żeby w mailu potwierdzającym przyjęcie zamówienia znalazły się wszystkie informacje. W praktyce najlepiej zamieścić tam podsumowanie dotyczące zamówionych produktów, ceny, sposobu zapłaty i dostawy, a dodatkowo podlinkować regulamin albo wrzucić go w załączonym pliku pdf.

Jeżeli natomiast sprzedaż nie jest zautomatyzowana, najlepszym rozwiązaniem jest ręczne wysłanie wiadomość e-mail. Nawet jeżeli wszystkie warunki były ustalane przez Messengera, podsumowanie warto wysłać w mailu. Z mojego doświadczenia wynika, że wiadomości przechowywane na serwerach dostawców usług poczty elektronicznej są znacznie bezpieczniejsze niż na serwerach Facebooka.

Ustawa o prawach konsumenta wskazuje trzy etapy dokonywania sprzedaży, podczas których musisz przekazywać klientowi określone informacje.


Prawo do odstąpienia od umowy

Jak już wiesz, musisz kupujących będących konsumentami poinformować o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość (przez Internet).

Ustawa o prawach konsumenta podaje przykładową „formułkę”, którą można wykorzystać. Oczywiście wymagane informacje można też przekazać w innej formie. Ważne natomiast, aby poinformować konsumenta:

  • jak może odstąpić od umowy,
  • w jakim terminie powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu,
  • gdzie może znaleźć wzór formularza odstąpienia od umowy,
  • o ponoszonych przez niego kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy,
  • o obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów w przypadku rozpoczęcia świadczenia usług przed upływem terminu na odstąpienie,
  • o sytuacjach, w których nie będzie miał prawa odstąpienia od umowy.

Skutkiem nieprzekazania konsumentowi wymaganych informacji jest wydłużenie czasu na odstąpienie z 14 dni do… 12 miesięcy. To chyba wystarczająca silna motywacja do zaplanowania ścieżki zakupowej w odpowiedni sposób 😊

Ustawa o prawach konsumenta przewiduje kilka sytuacji, kiedy konsumentom nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.

Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy

Ustawa o prawach konsumenta przewiduje kilka sytuacji, kiedy konsumentom nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Jest tak na przykład w przypadku zamówienia rzeczy wykonanej na indywidualne zamówienie. Wiele osób prowadzących działalność nierejestrowaną tworzy rękodzieło – biżuterię, ceramikę, obrazy. Jeżeli sprzedajecie w swoim sklepie produkty wytworzone przez Was własnoręcznie, ale według Waszego pomysłu, to osoba, która je kupi ma prawo do odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak zanim dana rzecz została wykonana dostaliście wyraźne instrukcje od kupującego, prawo do dokonania zwrotu zostanie wyłączone.

Drugim ważnym wyjątkiem jest sprzedaż treści cyfrowych nie utrwalonych na nośniku materialnym, a więc e-booki, webinarów itp. W takim przypadku przed zawarciem umowy warto uzyskać oświadczenie konsumenta, że wyraża zgodę na przesłanie mu produktu przed upływem 14 dni i że ma świadomość, iż w takim przypadku straci prawo do odstąpienia od umowy. Żeby faktycznie prawo do odstąpienia zostało wyłączone, trzeba jeszcze potwierdzić po zawarciu umowy, że takie oświadczenie zostało złożone oraz zamieścić odpowiednie postanowienie w regulaminie.


Zdaję sobie sprawę, że obowiązki związane ze sprzedażą towarów i usług konsumentom, zwłaszcza przez Internet, mogą wyglądać trochę groźnie. Tak naprawdę wszystko opiera się jednak na przygotowaniu porządnego regulaminu i opracowaniu odpowiedniej ścieżki zakupowej.

Jeżeli chcielibyście dowiedzieć się więcej na temat różnych niuansów związanych z prawami konsumenta w Internecie, przygotowałam video szkolenie, w którym dokładnie omawiam wszystkie te kwestie. Video szkolenie dostępne jest tutaj.

Jeżeli natomiast jesteście na początku swojej drogi biznesowej, rozważacie różnie scenariusze albo nie wiecie od czego zacząć zachęcam do pobrania bezpłatnego poradnika, w którym pomagam ułożyć sobie plan na wystartowanie z biznesem online sprawnie i legalnie. Poradnik możecie pobrać tutaj.